26 | 10 | 2003
„Wir sind für Sie da - jeden Tag, rund um die Uhr! Kontakten Sie unser freundliches Team vom Callcenter! Rufen Sie unsere Hotline an, wir helfen Ihnen gerne!“ Wie gut das klingt. Das tönt nach Service-Paradies, nach Zufriedenheit rundum. Da leuchtet ein Schloß, in dem König Kunde wohnen darf. Welch ein Glanz; zu schön, um wahr zu sein. Denn oft lauert hinter der prachtvollen Fassade aus vollmundigen Versprechen die schreckliche Realität. Und die packt grausam zu, wenn der Supermarkt-PC plötzlich wilde Attacken reitet, der Versandhaus-Fernseher abstrakte Bilder zeigt, das ebay-Schnäppchen nicht so recht funktioniert und wir Hilfe brauchen. Dann kommt der Augenblick der Wahrheit. So nennt man den Moment, in dem der Großwildjäger das Weiße im Auge des Tigers erkennt. Doch wir sind nicht im Dschungel; wir starren nur verzweifelt auf das Display unseres Telefons. (Oder schließen besser die Augen, falls dort die Beträge der Gebührenanzeige euphorisch durchrattern). Jeder, der schon einmal in seiner Not zum Telefon griff, eine gebührenpflichtige Service-Hotline anwählte und dann in der Anruferschlange zu verhungern drohte, kennt das. Je größer der Laden, um so fetziger die Musik vom Endlosband, um so süßer die sanfte Stimme des Warteschleifen-Engels: „Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da“. Ja, darben dort nur unfreie, an ihre Terminals gekettete Telefonsklaven? Das würde einiges erklären. Ein Callcenter, in dem man nervig lange nach „einem freien Mitarbeiter“ sucht, muß wohl die Hölle auf Erden sein. Die Welt ist schlecht und ungerecht. Aber warum hat darunter ausgerechnet der unschuldige Kunde zu leiden? Der will doch bloß einen kleinen Rat, den entscheidenden Tip und manchmal auch nur ein wenig Trost.
Und so was rutscht eben nur schwer durch eine dünne Telefonleitung. Ist irgendwann ein williger Sachbearbeiter gefunden, sind die richtigen Kunden- und Bearbeitungsnummern ausgetauscht und  der direkte Stimmkontakt von Mensch zu Mensch hergestellt, ist es höchstes Kundenglück, wenn nach vielen Worten auch erfolgreiche Taten folgen. Nun, dieser neue Hotline-Dienst ist bei den Handelsriesen total in Mode. Schließlich erspart das die Einrichtung kostspieliger und personalintensiver Servicestellen.
Den Kunden aber kostet das Nerven, Geld und Zeit.
Dabei ist das alles sehr einfacher und angenehmer zu haben. Und zwar nicht auf altmodische, sondern auf altbewährte Art. Denn noch gibt es ihn, den Einzelhandel vor Ort. Fachlich kompetent und direkt ansprechbar. Da kann man schon immer wahren Kundendienst erleben. Der Radiotechniker, der sein Geschäft in der Nachbarschaft hat, erklärt Ihnen zum x-ten Male geduldig die Fernbedienung des tollen Superfernsehers aus der Videowand des BlödMarktes (hat schon 5.000 Stunden Dauerlauf hinter sich, war aber ein echtes Schnäppchen!). Und ihr freundlicher Autohändler am Ort zeigt Ihnen ohne große Worte, wie einfach doch der Aschenbecher Ihrer neuen Limousine auszubauen ist. (Dabei stammt das Auto doch von irgendeinem Wiesen-Dealer aus dem Hunsrücker Sauerland oder sonst woher. War aber sooo günstig!). Hier gibt es noch den Service, den man kaum noch erwartet. So was tut gut.
Jeder von uns hatte sicher schon einmal solch ein Aha! -Erlebnis. Rat und Hilfe ohne Umwege, ohne Hinhaltetaktiken am Telefon. Wie schön, daß es das noch gibt. Das funktioniert aber nur, so lange alle mitspielen. Der Händler in der Nachbarschaft hat nur mit unserer Unterstützung eine Zukunft. Jeder weiß das. Aber handeln wir auch danach? Groß ist das Geschrei und Gejammer, wenn mal wieder ein innenstädtischer Lebensmittelladen schließt. Nun, wann haben Sie das letzte Mal dort eingekauft? Der Liter Milch, 5 Minuten vor Toresschluß, zählt nicht. Die Waage bleibt nur dann im gesunden Gleichgewicht, wenn beide Seiten genügend in die Schalen legen. Also passen wir auf und belohnen die, die uns Gutes tun, mit unserem Einkauf. Es geht um umfassende Qualität. Und die zeigt sich erst bei genauerem Hinsehen. Die paar gesparten Schnäppchen-Cent sind bald vergessen. Gute Erfahrungen mit persönlichem Kundendienst halten länger an und sind nicht zu bezahlen. Also, tun Sie sich was Gutes und Auf! zum Einkauf nach Großauheim.
Hier hat der Kunde einen Namen und der Service ein Gesicht!
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